本文摘要：代理通常会花费大量时间构建电话摘要，以记录特定的交互式客户反馈和其他可能不会出现在转录软件中的重要细节。 面对困难时期，如何降低呼叫中心的成本？这是当今世界各地的呼叫中心向导必须面对的问题，因为新冠肺炎危机的影响迫使组织用更少的钱做更多的事情。 l通过使用从高级实时语音到意图分析的实时意图，并在代理的桌面上应用实时呈现的自动化，可以为代理提供操作指导，并主动自动执行手动任务，提供更快、更有效的支持。

代理通常会花费大量时间构建电话摘要，以记录特定的交互式客户反馈和其他可能不会出现在转录软件中的重要细节。

面对困难时期，如何降低呼叫中心的成本？这是当今世界各地的呼叫中心向导必须面对的问题，因为新冠肺炎危机的影响迫使组织用更少的钱做更多的事情。

l通过使用从高级实时语音到意图分析的实时意图，并在代理的桌面上应用实时呈现的自动化，可以为代理提供操作指导，并主动自动执行手动任务，提供更快、更有效的支持。

在实施Jacada的呼叫中心自动化工具后，我们的客户可以将平均呼叫时间从近8分钟缩短到5分钟以上，并将座位错误率降低到1%。

RPA将这些信息无缝地直接上传到代理的屏幕上，这样他们就可以直接进入并解决呼叫者遇到的任何问题。简单快捷，你的客服要努力做到一切。

这通常包括呼叫者涉入电话树来回答一系列澄清的问题，并提供关于他的具体问题的风景信息。

典型的呼叫中心存在大量的浪费和低效，这是惩罚时间长、错误率高、运营成本高的表象背后的原因。

在2018年参加哈里斯民意调查的受访者中，超过52%的人在不得不向客户服务代表重复时表现出沮丧。

揭示呼叫中心自动化的投资回报

事实是，呼叫中心不必为了降低成本而牺牲客户体验或服务质量。

不要让您的IVR限制您的自助服务

根据Genesys 2020年的一项观察，27%的受访者表示，听“烦人的留言音乐和重复的话语”是当今客服最让人讨厌的部门之一。

机器人桌面自动化(也称为带人在场的RPA)简化了呼叫中心的流程，这样客户就不必一遍又一遍地听同一段录音。

RPA机器人可以加速、简化和改进各种呼叫中心流程：

尽可能建立最好的客户体验是必要的，但是这种呼叫后的事情非常耗时，给已经承受了巨大压力的呼叫中心代理带来了负担。

因为AI和RPA的呼叫中心拥有从根本上改变其内部事务和流程运作模式所需的工具。联络中心有大量人工和耗时的任务，是将支持AI的自动化集成到日常流程中的理想情况。

这些客户已经将他们的运营效率提高了至少30%，其中包括降低的呼叫转移率、平均惩罚时间错误率和座位培训需求。

呼叫中心有必要保留音乐。

一方面，保持音乐填补沉默，否则，来电者会怀疑，不知道自己的电话是否已断开。

l监控代理商的动向，找出偏离最佳实践且可能无法满足客户最大利益的解决方案。

使用最新的呼叫中心技术，如人工智能(AI)和机器人过程自动化(RPA)，呼叫中心将有难以置信的机会降低运营成本，简化呼叫中心体验，提高员工生产率。

如今，自动化在解决方案制定中被迅速定义，以提高灵活性。长期以来，呼叫中心一直迫切需要这种转换。

用精彩的客户服务取代保持音乐

呼叫完成后，RPA会自动执行大量后续任务，从而减轻代理的压力，让他们有更多的时间投资客户支持。

在RPA和AI的支持下，先进的呼叫中心自动化可以消除不必要的任务和流程，终止菜单和认证无休止的对话，从而改善客户体验。

如果你厌倦了所有常见的成本效益问题，请考虑创新技术如何帮助你在呼叫中心取得更好的结果。

RPA可以处理因逆境惩罚联系中心代理和延长客户呼叫时间的繁重工作。有几种方法可以使用AI和RPA，并运行一个更精简的呼叫中心。

很难想象没有交互式语音应答(IVR)，今天的呼叫中心将如何运作。这些自动化系统可以接听来电，并帮助引导客户找到能够解决他们问题的合适的客户服务代理。

而不是简单的升级技术或者重新设计IVR，我们应该寻找投资IVR并进行优化，以确保我们最大化呼叫中心自动化的ROI。

原始网站：

理想情况下，IVR系统为代理提供了快速解决客户问题并转移到下一个代理所需的所有上下文。

在我们以童话般的方式完成工作之前，我们必须让我们的客户努力停止代价高昂的错误，并学习如何建立一个可靠的模型来评估呼叫中心自动化的投资回报率。

声明：转自CTI论坛。

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使呼叫后事情成为已往

凭据

Forrester的说法凌驾44％的组织已经在某种水平上使用RPA。可是总是有时机扩大RPA的使用规模并找到该技术的新应用。

l 将客户提供的信息直接通报给座席这样就不会要求呼叫者重复。

一遍又一各处聆听相同的录音可能会让人感应难听逆耳纵然是最好的音乐也会在短时间内重复聆听后耗尽愉悦的心情。

客户可以自由地在遇到任何问题时快速找到谜底并在与呼叫中心代表攀谈之前为问题提供更多配景信息。

l 实时检测客户的意图纵然他们在谈天通道或语音通道上与座席的对话不停生长。

l 自动化决议树简化座席治理的日常事情流程。

https://www.callcentrehelper.com/how-to-build-a-reliable-roi-for-call-center-automation-160589.htm

可是现实并非总是如此无缝地发挥作用。

经常要求呼叫者重复他们已经通过IVR系统提供的信息这对于客户体验而言并不是一个好兆头。

通过多种体验功效来富厚您的联络中心使呼叫者以他们喜欢的方式在任何接触方式上以任何方式与呼叫者互动。向客户提供自助服务工具以探索可用的支持选项并为自己选择正确的途径。

例如当语音形式无法同时使客户满足并增强自助服务时可视IVR可以为屏幕上的客户提供支持。

如何运行由AI和RPA驱动的强大的呼叫中心

以美元和美分计拥有1000名座席的呼叫中心可以从这些效率提升中每年节约1800万美元。

借助闪电般的快速支持（可立刻提供谜底）和精彩的客户服务谁需要音乐？

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